Universitas
Negeri Jakarta, Senin 13 Mei 2013 merupakan pertemuan ke-12 mata kuliah
manajemen pemasaran program studi
manajemen pendidikan fakultas ilmu pengetahuan. Dalam pertemuan kali ini
kegiatan proses pembelajaran adalah presentasi kelompok yang dipimpin langsung
oleh dosen mata kuliah ini yaitu bapak Amril Muhammad SE, M.Pd,. Kali ini
giliran saya, lensi, astir dan kiki yang akan mempresentasikan bahan kajian
didepan kelas tentang kualitas jasa.
Saya
mempresentasikan dari buku yang berjudul manajemen operasil jasa karangan wahyu
ariani, dalam buku tersebut dapat diketahui mengenai pengertian kualitas jasa, dimensi
kualitas jasa, konsep kualitas jasa, prinsip kualitas jasa, pemulihan
pelayanan, evaluasi pelayanan serta alat-alat kualitas jasa.
Jadi
kualitas jasa menurut Haynes & Du Vall, 1992 adalah proses secara konsisten
meliputi pemasaran dan operasi yang memperhatikan keterlibatan orang, pelanggan
internal, pelangan eksternal, dan memenuhi berbagai persyaratan dalam
penyampaian jasa. Dari pengertian tersebut dapat diketahui bahwa kualitas jasa
merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan jasa
karena kualitas jasa merupakan proses yang melibatkan orang atau pelanggan baik internal
maupun eksternal, sehingga prosesnya harus dilakukan secara konsisten dalam
pemasaran dan operasinya, juga dibutuhkan persyaratan dalam penyampaiannya agar
kualitas jasa dapat memenuhi kebutuhan pemakai jasanya dan merasa puas telah
memakai jasa suatu perusahaan. Terdapat beberapa dimensi dalam kualitas jasa
yaitu Communication, credibility, security,
knowing the customer, tangibles, reliability, responsiveness, competence, access,
dan courtesy.
Dalam kualitas jasa terdapat beberapa konsep yang
dapat diterapkan diantaranya yaitu TQS (Total Quality Service) dan Servqual
atau konsep kualitas pelayanan. Dalam konsep TQS konsep ini melakukan perbaikan
terus-menerus yang berkesinambungan dalam kualitas jasanya
sehingga perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam
mewujudkannya. Terdapat 12 dimensi dalam konsep TQS yaitu Komitmen manajemen puncak
& kepemimpinan visioner, manajemen sumber daya manusia, sistem teknik, sistem
informasi & sistem analisis, benchmarking, perbaikan terus-menerus dan
berkesinambungan, fokus pada pelanggan, kepuasan karyawan, intervensi serikat
kerja, tanggungjawab sosial, servicescapes, dan budaya pelayanan. Sedangkan
Servqual merupakan konsep kualitas pelayanan, menurut Chase & Tansik (1983)
berdasarkan kontak pelanggan kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga
yaitu yang pertama adalah jasa murni, merupakan jasa yang terjadi karna adanya
kontak dengan pelanggan misalnya foodcourt, kedua adalah jasa campuran, dimana
jasa dapat terjadi dengan adanya kontak dengan pelanggan maupun tidak misalnya
jasa komersil penerbangan, ketiga adalah jasa manufaktur, merupakan jasa yang
tidak ada kontak dengan pelanggan, misalnya atm.
Penerapan konsep-konsep kualitas pelayanan
harus mempunyai prinsip agar kualitas pelayanan tersebut sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh perusahaan maupun pelanggan. Prinsip-prinsip kualitas jasa
menurut Edeversson et all (1997) yaitu pertama kualitas pelayanan internal
merupakan prasyarat bagi kualitas pelayanan eksternal, kedua kepuasan dan
motivasi karyawan merupakan penentu kualitas kunci dalam perusahaan jasa,
ketiga pelanggan terlibat dalam proses produksi jasa sebagai ko-produser, dan
keempat desain pelayanan memainkan peran inti dalam mencapai kualitas. Jika
prinsip-prinsip tersebut dijalankan maka dapat dipastikan kualitas pelayanan
akan semakin baik dan sesuai dengan yang diharapkan. Tetapi juga terdapat
kemungkinan jika kualitas jasa mengalami masalah dalam penerapkannya, masalah
dapat muncul jika terjadi kegagalan, kegagalan pelayanan tersebut harus segera
ditemukan agar segera dapat dilakukan pemulihan pelayanan. Kegagalan dalam pelayanan
itu dapat disebabkan karena ketidak sopanan karyawan yang menyediakan
pelayanan, kerusakan peralatan atau fasilitas mendukung, kegagalan sistem,
penundaan pelayanan ataupun keterlambatan pemberian pelayanan. Jika kegagalan
tersebut telah ditemukan perusahaan dapat segera melakukan pemulihan dengan
cara mempertahankan loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap pelayanan yang
ditawarkan perusahaaan jasa. Menurut Fritzsimmons
(2008) terdapat empat pendekatan yang dapat diterapkan dalam pemulihan
pelayanan yaitu , pendekatan kasus demi kasus, pendekatan tanggapan
sistematik, pendekatan intervensi awal, dan pendekatan alternatif. Ada beberapa
hal yang harus diperhatikan dalam pendekatan-pendekatan tersebut, menurut Hart
et all (1990) hal yang perlu diperhatikan yaitu mengukur biaya, diam &
mendengarkan keluhan, mengantisipasi kebutuhan pemulihan, cepat bertindak, memberikan
pelatihan pada karyawan, memberdayakan karyawan baris depan, serta pengulangan
tertutup. Walaupun telah dilakukan pemulihan dalam pelayanan namun tetap harus
dilakukan evaluasi dalam kualitas jasa agar kualitas jasa yang telah dicapai
dapat ditingkatkan menjadi lebih baik lagi. Menurut Ovretveit (1993) evaluasi
yang harus dilakukan yaitu mencakup tujuh aspek. Aspek-aspek tersebut yaitu kepemimpinan,
informasi & analisis, perencanaan kualitas strategi, penggunaan sumber daya
manusia, penjaminan kualitas produk & jasa, hasil dari penjaminan kualitas
produk & jasa, dan kepuasan
pelanggan, evaluasi dilakukan dengan cara melakukan pengujian dan penilaian
kualitas organisasi berdasarkan ketujuh aspek tersebut. Metode yang dapat
dilakukan dalam evaluasi kualitas pelayanan adalah dengan metode kejadian
penting yang dikumpulkan dari pelayanan untuk mengindentifikasi peristiwa atau
perilaku hubungan dengan pelanggan yang memuaskan atau tidak memuaskan atau
dengan menggunakan metode servqual dan servperf. Metode ServQual adalah metode
yang dilakukan dengan mengukur kualitas pelayanan dengan membandingkan persepsi
pelayanan yang diterima & yang diharapkan, sedangkan metode ServPerf adalah
metode yang dilakukan dengan mengukur kualitas pelayanan dengan hanya melihat
persepsi kualitas pelayanan. tetapi dalam penilaian pada kualitas pendidikan
metode Serfperf membutuhkan skala pengukuran berdasarkan kinerja yang lebih
komprehensif yaitu Hedperf. Alat &
teknik yang digunakan dalam mengendalikan kualitas yaitu flow chart, brainstorming, cause & effect
diagram, affinity diagram, tree
diagram, check sheet, pareto diagram, histogram, scatter diagram, control
chart, run chart , sedangkan alat
yang digunakan untuk mengindentifikasi permasalahan yaitu affinity diagram, interrelationship diagram,
tree diagram, matriks diagram, matriks data analysis, process decision program chart dan arrow diagram
Demikian
hasil report yang dapat saya tulis dalam blog saya ini, selain untuk memenuhi
tugas manajemen pemasaran, semoga dapat bermanfaat bagi yang membacanya.