Report pertemuan 12 "kualitas jasa"

Universitas Negeri Jakarta, Senin 13 Mei 2013 merupakan pertemuan ke-12 mata kuliah manajemen pemasaran program  studi manajemen pendidikan fakultas ilmu pengetahuan. Dalam pertemuan kali ini kegiatan proses pembelajaran adalah presentasi kelompok yang dipimpin langsung oleh dosen mata kuliah ini yaitu bapak Amril Muhammad SE, M.Pd,. Kali ini giliran saya, lensi, astir dan kiki yang akan mempresentasikan bahan kajian didepan kelas tentang kualitas jasa.

Saya mempresentasikan dari buku yang berjudul manajemen operasil jasa karangan wahyu ariani, dalam buku tersebut dapat diketahui mengenai pengertian kualitas jasa, dimensi kualitas jasa, konsep kualitas jasa, prinsip kualitas jasa, pemulihan pelayanan, evaluasi pelayanan serta alat-alat kualitas jasa.

Jadi kualitas jasa menurut Haynes & Du Vall, 1992 adalah proses secara konsisten meliputi pemasaran dan operasi yang memperhatikan keterlibatan orang, pelanggan internal, pelangan eksternal, dan memenuhi berbagai persyaratan dalam penyampaian jasa. Dari pengertian tersebut dapat diketahui bahwa kualitas jasa merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan jasa karena kualitas jasa merupakan proses yang  melibatkan orang atau pelanggan baik internal maupun eksternal, sehingga prosesnya harus dilakukan secara konsisten dalam pemasaran dan operasinya, juga dibutuhkan persyaratan dalam penyampaiannya agar kualitas jasa dapat memenuhi kebutuhan pemakai jasanya dan merasa puas telah memakai jasa suatu perusahaan. Terdapat beberapa dimensi dalam kualitas jasa yaitu Communication, credibility, security, knowing the customer, tangibles, reliability, responsiveness, competence, access, dan courtesy.

Dalam kualitas jasa terdapat beberapa konsep yang dapat diterapkan diantaranya yaitu TQS (Total Quality Service) dan Servqual atau konsep kualitas pelayanan. Dalam konsep TQS konsep ini melakukan perbaikan terus-menerus yang berkesinambungan dalam kualitas jasanya sehingga perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya. Terdapat 12 dimensi dalam konsep TQS yaitu Komitmen manajemen puncak & kepemimpinan visioner, manajemen sumber daya manusia, sistem teknik, sistem informasi & sistem analisis, benchmarking, perbaikan terus-menerus dan berkesinambungan, fokus pada pelanggan, kepuasan karyawan, intervensi serikat kerja, tanggungjawab sosial, servicescapes, dan budaya pelayanan. Sedangkan Servqual merupakan konsep kualitas pelayanan, menurut Chase & Tansik (1983) berdasarkan kontak pelanggan kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga yaitu yang pertama adalah jasa murni, merupakan jasa yang terjadi karna adanya kontak dengan pelanggan misalnya foodcourt, kedua adalah jasa campuran, dimana jasa dapat terjadi dengan adanya kontak dengan pelanggan maupun tidak misalnya jasa komersil penerbangan, ketiga adalah jasa manufaktur, merupakan jasa yang tidak ada kontak dengan pelanggan, misalnya atm.
Penerapan konsep-konsep kualitas pelayanan harus mempunyai prinsip agar kualitas pelayanan tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan oleh perusahaan maupun pelanggan. Prinsip-prinsip kualitas jasa menurut Edeversson et all (1997) yaitu pertama kualitas pelayanan internal merupakan prasyarat bagi kualitas pelayanan eksternal, kedua kepuasan dan motivasi karyawan merupakan penentu kualitas kunci dalam perusahaan jasa, ketiga pelanggan terlibat dalam proses produksi jasa sebagai ko-produser, dan keempat desain pelayanan memainkan peran inti dalam mencapai kualitas. Jika prinsip-prinsip tersebut dijalankan maka dapat dipastikan kualitas pelayanan akan semakin baik dan sesuai dengan yang diharapkan. Tetapi juga terdapat kemungkinan jika kualitas jasa mengalami masalah dalam penerapkannya, masalah dapat muncul jika terjadi kegagalan, kegagalan pelayanan tersebut harus segera ditemukan agar segera dapat dilakukan pemulihan pelayanan. Kegagalan dalam pelayanan itu dapat disebabkan karena ketidak sopanan karyawan yang menyediakan pelayanan, kerusakan peralatan atau fasilitas mendukung, kegagalan sistem, penundaan pelayanan ataupun keterlambatan pemberian pelayanan. Jika kegagalan tersebut telah ditemukan perusahaan dapat segera melakukan pemulihan dengan cara mempertahankan loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap pelayanan yang ditawarkan perusahaaan jasa. Menurut Fritzsimmons (2008) terdapat empat pendekatan yang dapat diterapkan dalam pemulihan pelayanan yaitu , pendekatan kasus demi kasus, pendekatan tanggapan sistematik, pendekatan intervensi awal, dan pendekatan alternatif. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam pendekatan-pendekatan tersebut, menurut Hart et all (1990) hal yang perlu diperhatikan yaitu mengukur biaya, diam & mendengarkan keluhan, mengantisipasi kebutuhan pemulihan, cepat bertindak, memberikan pelatihan pada karyawan, memberdayakan karyawan baris depan, serta pengulangan tertutup. Walaupun telah dilakukan pemulihan dalam pelayanan namun tetap harus dilakukan evaluasi dalam kualitas jasa agar kualitas jasa yang telah dicapai dapat ditingkatkan menjadi lebih baik lagi. Menurut Ovretveit (1993) evaluasi yang harus dilakukan yaitu mencakup tujuh aspek. Aspek-aspek tersebut yaitu kepemimpinan, informasi & analisis, perencanaan kualitas strategi, penggunaan sumber daya manusia, penjaminan kualitas produk & jasa, hasil dari penjaminan kualitas produk  & jasa, dan kepuasan pelanggan, evaluasi dilakukan dengan cara melakukan pengujian dan penilaian kualitas organisasi berdasarkan ketujuh aspek tersebut. Metode yang dapat dilakukan dalam evaluasi kualitas pelayanan adalah dengan metode kejadian penting yang dikumpulkan dari pelayanan untuk mengindentifikasi peristiwa atau perilaku hubungan dengan pelanggan yang memuaskan atau tidak memuaskan atau dengan menggunakan metode servqual dan servperf. Metode ServQual adalah metode yang dilakukan dengan mengukur kualitas pelayanan dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima & yang diharapkan, sedangkan metode ServPerf adalah metode yang dilakukan dengan mengukur kualitas pelayanan dengan hanya melihat persepsi kualitas pelayanan. tetapi dalam penilaian pada kualitas pendidikan metode Serfperf membutuhkan skala pengukuran berdasarkan kinerja yang lebih komprehensif yaitu Hedperf. Alat & teknik yang digunakan dalam mengendalikan kualitas yaitu flow chart, brainstorming, cause & effect diagram, affinity diagram, tree diagram, check sheet, pareto diagram, histogram, scatter diagram, control chart, run chart , sedangkan alat yang digunakan untuk mengindentifikasi permasalahan yaitu affinity diagram, interrelationship diagram, tree diagram, matriks diagram, matriks data analysis, process decision program chart dan arrow diagram

Demikian hasil report yang dapat saya tulis dalam blog saya ini, selain untuk memenuhi tugas manajemen pemasaran, semoga dapat bermanfaat bagi yang membacanya.