Dari hasil presentasi saya dapat memahami apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan, jadi kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang yang telah menggunakan produk atau jasa yang diproduksi sebuah perusahaan, kepuasan pelanggan terjadi ketika pelanggan telah menggunakan produk atau jasa dan membandingkannya apakah kualitas produk atau kinerja jasa sesuai dengan harapan pelanggan atau tidak. Perusahaan diharuskan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan yang telah mengkonsumsi produk atau jasanya karena dapat membawa manfaat kepada perusahaan. Manfaat yang didapat jika perusahaan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan antara lain adalah hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, menciptakan pelanggan yang loyalitas, serta mendapatkan promosi secara tidak langsung dari pelanggan karena pelanggan akan merekomendasikan kepada teman-temannya untuk menggunakan produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Manfaat-manfaat tersebut dapat dirasakan oleh sebuah perusahaan jika perusahaan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan, yaitu: pertama, perusahaan dapat melakukan survey dengan mewawancara pelanggan mengenai produk atau jasa yang dikonsumsi sudah sesuai harapan atau belum, perusahaan harus mendengarkan secara cermat keluhan-keluhan dan saran-saran yang diberikan oleh pelanggan agar dapat mengevaluasinya sehingga dapat sesuai dengan harapan pelanggan tersebut. Kedua, perusahaan dapat mengirim pembeli bayangan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang diproduksi oleh pesaing sehingga perusahaan dapat mengetahui kelebihan dan kekurangan pesaing dengan laporan yang diberikan pembeli bayangan. Ketiga, perusahaan harus menganalisis pelanggan yang beralih, kenapa pelanggan itu dapat beralih ke produk atau jasa pesaing.
Dari segi pelanggan, tingkat kepuasan dalam mengkonsumsi produk atau jasa dilihat faktor-faktor produk atau jasa yaitu: bukti langsung (tangibles), keadaan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta perhatian (emphaty). Dengan memperhatikan faktor-faktor tersebut pelanggan dapat mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan tersebut.
Dalam proses pemasaran adakalanya merasa tidak puas atas pelayanan yang didapat, ketidakpuasan tersebut tidak terjadi begitu saja, yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terjadi yaitu karena apa yang dirarapkan pelanggan tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, ketidaksesuaian tersebut dapat berupa kinerja karyawan yang tidak memuaskan (tidak ramah, tidak sopan, dn sebagainya), terdapat kerusakan pada produk atau fasilitas pendukung pelayanan, suasana yang tidak nyaman, kegagalan sistem yang diterapkan, biaya yang terlalu tinggi, serta ketidaksesuaian promosi yang dilakukan. Dengan demikian perusahaan harus melakukan pemulihan pelayanan jika tidak maka tidak akan ada pelanggan yang mengkonsumsi produk atau jasa yang diproduksi perusahaan tersebut.
Demikianlah laporan perkuliahan manajemen pemasaran yang dapat saya laporkan. semoga bermanfaat bagi yang membaca. Terimakasih.
